＜カスタマーハラスメントに対する基本方針＞
近年、カスタマーハラスメントが社会問題化しており、厚生労働省は全ての企業に対し、カスタマーハラスメントから従業員を保護する対策を義務付ける方針を示しています。
また、東京都では「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が制定され2025年4月より施行されました。
当店では、お客様に最適な商品やサービスをご提供するとともに、従業員などが安心して働くことのできる環境を構築するため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり制定いたしました。
■ ＴＯＫＹＯバニーガールのカスタマーハラスメントに対する基本方針
当店は、お客様からのご意見・ご要望を大切にし、より良い商品・サービスの提供に努めております。
多くのお客様からの温かいご支援、日頃のご愛顧に心より感謝申し上げます。
しかしながら、近年、一部のお客様による「不当・過剰な要求」や「不当なクレーム」、その他のハラスメント行為（以下「カスタマーハラスメント」といいます）が発生しており、業務遂行や商品・サービスの提供に支障をきたす事態が生じております。
つきましては、当店は以下の基本方針を定め、カスタマーハラスメントに該当する行為には、毅然と対応してまいります。
１．カスタマーハラスメントの定義
当店では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき『お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、当該手段・態様によって従業員などの就業環境が害される行為』をカスタマーハラスメントとして定義いたします。
２．カスタマーハラスメントの対象となる行為
- 身体的・精神的攻撃（暴行、脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 継続的で執拗な言動（電話・メール等を長時間または何度も行うなど）
- 合理的範囲を超える長時間の拘束、不退去、同じ説明の繰り返し要求
- 不合理又は過剰なサービスの提供や作業の要求
- 法令等のルールに反する行為や契約外の行為の強要
- 差別的・性的な言動（セクシャルハラスメントに該当する行為）
- 許可のない録音・撮影、従業員など個人への攻撃や個人情報の拡散
- SNSや動画サイト、インターネット等への悪質な投稿（無断投稿や誹謗中傷等）
- その他社会通念上許容範囲を超える言動や著しく迷惑な行為
上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。
３．カスタマーハラスメントへの基本姿勢
- カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、当店従業員などの人権と就業環境を守るため、毅然と対応いたします。
- 悪質な場合や犯罪行為が疑われる場合は、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置も含めて厳正に対処いたします。
- 必要に応じて、以降の商品・サービスの提供やお客様対応をお断りする場合があります。
４．お客様へのお願い
当社は、すべてのお客様に誠意ある対応を心がけており、多くのお客様にカスタマーハラスメントのような事案が発生することなくご利用いただいております。
しかしながら万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本基本方針に則って対応いたします。
お客様にはご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2025年4月制定